Cuando se crea una incidencia, Teamleader Focus se asegura de que cada respuesta que se recibe de un cliente, se añada a la incidencia correcta. Esto se produce de forma automática si el cliente responde a tus incidencias a través de la plataforma Ticketcloud. En este caso el cliente hace clic en el enlace que le lleva a esta plataforma, en la que puede ver un histórico de sus incidencias. En esta misma plataforma también puede responder a tu mensaje, que aparecerá automáticamente en las Incidencias, dentro de la incidencia correspondiente.


Sin embargo, cuando el cliente no utiliza esta plataforma Ticketcloud y en su lugar responde al email desde su propia bandeja de entrada, ¿qué es lo que sucede entonces?


Al final de cada mensaje que envías desde la bandeja de entrada compartida, se añade automáticamente un número de referencia. Este es el número que Teamleader Focus toma como referencia para asegurarse de que la respuesta del cliente se añade a la incidencia correspondiente:




Esta es una manera fiable y segura de asegurarse de que la respuesta del cliente se vincula a la incidencia correcta. Sin embargo, no debes confundir el número de referencia con el ticket ID.


El ticket ID lo puedes encontrar en la parte superior de la incidencia en Teamleader Focus, y el cliente lo puede encontrar en el asunto de su email. El cliente lo puede utilizar para por ejemplo hacer referencia a una incidencia, en caso de que tenga varias. Para que el cliente sepa cuál es su número de ticket, puedes incluir la variable #TICKET_ID a tu respuesta automática (haciendo clic en Parametrización > Bandeja de entrada compartida > Respuestas automáticas).


Sin embargo si tu cliente responde a una incidencia enviando un nuevo email y no respondiendo al email existente, se creará una nueva incidencia en Teamleader Focus, incluso aunque el cliente mencione el ticket ID en su nuevo email.




Si tienes más preguntas sobre los tickets, no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo de soporte haciendo clic en el signo de interrogación que aparece en la esquina superior derecha de tu cuenta de Teamleader Focus > Centro de Soporte > Contáctanos.